[b]
Tình huống 1: Hướng dẫn viên đưa đoàn khách về khách sạn đã đặt theo đúng hợp đồng nhưng khách không chịu ở và yêu cầu đổi khách sạn với lý do khách đã trả tiền rất nhiều .Anh (chị ) xử lý tình huống này như thế nào? Giải đáp :
Bình tĩnh giải thích với khách về hợp đồng đã ký giữa hai công ty/ thuyết phục khách ở lại khách sạn bằng cách giới thiệu về các dịch vụ và những ưu điểm trong khách sạn.
Báo về cty để có hướng giải quyết, nếu khách vẫn quyết tâm với yêu cầu đổi khách sạn.
Tình huống 2:Hướng dẫn viên đưa đoàn ra sân bay để về nước, nhưng đã bỏ quên không mang theo vé máy bay của khách.
Giải đáp :
Gặp trường hợp này hướng dẫn viên phải bình tĩnh. Trước tiên, gọi điện thoại về công ty để nhờ người hỗ trợ (mang vé máy bay ra nếu còn kịp giờ). Tiếp đó, phải làm việc trực tiếp với bộ phận hàng không tại sân bay để có hướng giải quyết. Cung cấp cho hàng không thông tin về chuyến bay, giờ bay, danh sách khách bay để đối chiếu tên khách trên máy tính của Hàng không, và chịu tiền phạt làm lại các vé máy bay tại quầy Hàng không.
Lưu ý : Để việc đưa hoặc tiễn khách ra sân bay an toàn, trước khi xe xuất phát, hướng dẫn viên nên kiểm tra vé máy bay và nhắc nhở khách về các giấy tờ cần thiết khác để làm thủ tục sân bay (nhất là đối với khách nội địa ít đi máy bay). Nên đến sớm trước khi máy bay cất cánh hai giờ để đủ có thời gian giải quyết các trục trặc trong thủ tục Hàng không.
Added (2010-11-17, 12:38 PM)
---------------------------------------------
Tình huống 3 : Đoàn khách cho rằng công ty của các anh (chị) đã giới thiệu nhiều chùa đẹp của ba miền trong chương trình tham quan nhưng chùa nào cũng giống chùa nào. Hướng dẫn viên sẽ làm gì để nội dung tham quan các chùa không bị đơn điệu làm khách nhàm chán?
Giải đáp:Hướng dẫn viên cần chú ý đến những điểm sau ở mỗi ngôi chùa để chuẩn bị bày thuyết minh:
Lịch sử hình thành của chùa.
Những hoạt động tôn giáo, xã hội, văn hóa của ngôi chùa.
Những chuyện tích của ngôi chùa:
Cho ví dụ (chùa Thiên Mụ, Từ Hiếu, chùa Thầy,…). Ngoài ra, có thể bổ sung trong bày thuyết minh các nội dunng về kiến trúc, hoạ tiết trang trí,…trong chùa.
Tình huống 4:
Theo anh (chị ), kỹ năng hoạt náo có cần thiết cho hướng dẫnviên khi hướng dẫn đoàn khách quốc tế không? Giải thích và chứng minh.
Giải đáp :
Hoạt náo là một trong số những yếu tố tạo nên không khí sinh động cho chuyến du lịch của khách. Vì vậy, những câu chuyện cười, những trò chơi, câu đố,…rất cần thiết để chuyến tham quan thêm hấp dẫn du khách.
Added (2010-11-17, 12:44 PM)
---------------------------------------------
Tình huống 5: Đoàn khách tổ chức uống rượu trên xe, nhóm đánh bài , nhóm ca hát rồi la hét và sau cùng lớn tiếng dẫn đến xô sát trên xe. Cho biết hướng giải quyết của anh (chị).
Giải đáp:
Dựa vào trưởng đoàn, những người có trách nhiệm của đoàn để can thiệp, dàn xếp cuộc xô xát. Rút kinh nghiệm trong những lần sau
Tình huống 6:
Đoàn đang thực hiện chương trình tham quan tại Daklak. Buổi sáng ngày rời Daklak đi Pleiku, lái xe của đoàn bị bệnh bất ngờ rồi chuyển qua sốt cao. Anh (chị) xử lý tình huống đột xuất và khẩn cấp này như thế nào?
Giải đáp:
Báo khách sạn gọi ngay y, bác sĩ khám và điều trị cho lái xe (hoặc đưa vào bệnh viện – nếu có ý kiến của y, bác sĩ – nếu thấytình trạng nguy kịch).
Báo cho công ty để có hướng giúp đỡ lái xe.
Liên hệ địa phương xin, thuê xe khác để đưa đoàn đi Pleiku theo chương trình.
Trước khi rời địa phương, cùng với khách sạn niêm phong xe, gởi chìa khoá xe cho khách sạn, chờ lái xe bình phục hoặc ngườicủa công ty ra thay đưa xe về. Không quên gởi gắm lái xe cho khách sạn nhờ lưu ý chăm sóc trong khi chờ người của công ty ra.
Động viên lái xe bị bệnh.
Thông báo sự thay đổi về xe và lái xe để khách thông cảm và có thể chia xẻ với lái xe bị bệnh.
Tình huống 7:
Theo chương trình, đoàn nghỉ tại Nha Trang nhiều ngày để du khách tắm biển. Một nữ du khách trong đoàn luôn yêu cầu nam hướng dẫn viên dạy cho cô bơi (hoặc ngược lại một nam du khách luôn đề nghị nữ hướng dẫn viên dạy bơi cho anh ta). Anh (chị) trả lời thế nào với khách?
Giải đáp:
Nguyên tắc : không làm phật lòng khách, nhưng chỉ thoả mãn những nhu cầu nào chính đáng của khách.
Thực tế:Hướng dẫn viên tìm hiểu vì sao nữ du khách lại có yêu cầu này.
Hướng dẫn viên nói chuyện thẳng thắn chân tình với khách, giúp khách hòa nhập với tập thể.
Giúp khách tập bơi với sự chứng kiến của mọi người/ hướng dẫn viên giữ sự nghiêm túc, chuẩn mực, cởi mở, hoà đồng.
Tình huống 8:
Hướng dẫn viên đưa đoàn khách về khách sạn đã đặt theo đúng hợp đồng nhưng khách không chịu ở và yêu cầu đổi khách sạn với lý do khách đã trả tiền rất nhiều .Anh (chị ) xử lý tình huống này như thế nào?
Giải đáp :
Bình tĩnh giải thích với khách về hợp đồng đã ký giữa hai công ty/ thuyết phục khách ở lại khách sạn bằng cách giới thiệu về các dịch vụ và những ưu điểm trong khách sạn.
Báo về cty để có hướng giải quyết, nếu khách vẫn quyết tâm với yêu cầu đổi khách sạn.
